IIJサービスサポートのワンストップ対応力と連携の秘訣

2025年03月19日水曜日

【この記事を書いた人】
藤井直人

1995年、IIJメディアコミュニケーションズに入社。ストリーミングやIPマルチキャストの技術開発に従事。その後、サービス横断の導入支援、クロスサポートの体制を推進。

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私は現在、IIJ法人サービスの顧客サポート部門の部門長を務めています。
1995年にIIJに転職してから今年で30年目となり、(ありがたいことに)社内で比較的広い人脈を築いてきました。
この人脈を活用して、複数のサービスが混在する環境でのトラブルシュートにおいて、「それなら、どこどこの部署の誰々さんが詳しいので聞いてみたら？」といった形で問題解決に役立てています。

さて今回は、IIJが各種サービスをお客様に提供してから運用していくうえで欠かせないサポート部門のなかから、特徴的な部分やその裏側の一部をご紹介します。

IIJサポートセンター窓口の全体像

サポートセンターの電話窓口

IIJのお客様向けに開設しているサポートセンターの電話窓口は、全サービス共通の電話番号となっています。
同業他社のみなさんからも「よく一つの窓口であんなに多数のサービス問い合わせを受けられていますね」と驚かれることがあります。
メールの窓口はサービスごとにメーリングリストが分かれていますが、Webのサポートポータルサイト「IIJサービスオンライン」の受付フォームでは、各サービスのチェックボックスのほかに「対象サービスが不明または複数のサービスに関するお問い合わせ」というチェックが可能です。対象のサービスが明確な場合には該当サービスをチェックしていただくほうが対応時間は速くなります。

IIJサポートセンターの電話窓口は一つに集約

サポートセンターチーム間での連携

最初の電話窓口は一つですが、全サービスの問い合わせを一つのチームで最後まで対応しているわけではありません。
一次対応者が該当するサービスを判別し、そのサービスを担当するチームに対応を引き継ぎます。
仮にやり取りが進むにつれて別のサービスに対応がシフトする場合でも、チーム間で対応の履歴を共有し、お客様に負担をかけないように引継ぎを行います。

お問い合わせ内容に該当するサービス担当のチームと連携。対応履歴も共有管理

サポート主管部門へのエスカレーション

サポートセンターの各チームでは対応が困難な内容や、複数のサービスを跨ぐトラブルシュートの場合は、サポートを主管する本社部門やサポート統括部門のエンジニアにエスカレーションされます。
この際に、当該のお客様の過去のサポート履歴や、同様の事例が他社で発生していなかったかなどの記録を活用し、複数サービスの担当者が協力してトラブルの原因追及を行います。